在当今数字化浪潮席卷的时代，信息技术（IT）已深度融入企业的各个业务环节，成为推动企业发展的核心动力。对于企业而言，确保 IT 系统的稳定运行、高效运维，是实现业务目标、提升竞争力的关键所在。而在众多助力企业提升 IT 运维水平的工具和方法中，信息技术服务运维服务能力成熟度模型（ITSS 运维能力成熟度模型）正逐渐崭露头角，成为企业数字化转型道路上的得力助手。

ITSS 运维能力成熟度模型：概念与背景

ITSS，即信息技术服务标准（Information Technology Service Standards），是我国在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组组织研究制定的一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库。它全面规范了 IT 服务产品及其组成要素，旨在指导企业实施标准化和可信赖的 IT 服务。

随着我国各行业信息化建设的深入推进，信息化发展的重点逐渐从大规模建设转向高效应用和持续运维。在这一背景下，运维服务作为信息技术服务业的重要细分领域，迎来了快速发展的机遇，但同时也面临着诸多挑战。不同企业的运维服务能力参差不齐，市场上缺乏统一、有效的评价标准，导致企业在选择运维服务供应商时困难重重。为了解决这些问题，ITSS 工作组借鉴了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，于 2014 年编制了信息技术运维服务能力成熟度模型。

ITSS 运维能力成熟度模型的架构与等级划分

该模型构建了一个反映运维服务能力水平的框架，按运维服务组织能力建设和管理的逐步进化历程，定义了四个等级，自低向高分别为基本级（四级）、拓展级（三级）、改进（协同）级（二级）和提升（量化）级（一级）。较高的成熟度等级涵盖了低等级的全部要求，成熟度等级不可跨级，即企业的运维服务能力提升需循序渐进。每个成熟度等级都从能力管理、人员、过程、技术和资源这五个关键方面对运维服务组织提出了具体要求。

基本级（四级）：企业依据 GB/T 28827.1《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》，实施了必要的运维服务能力管理，使日常运维服务活动能够有序开展。此时，个人技术水平在运维服务能力提升中发挥着关键作用，企业基本建成框架性的运维服务管理过程并加以实施，能根据运维服务需求提供必要资源，开始逐步积累和利用知识。

拓展级（三级）：企业在基本级的基础上更进一步，依据 GB/T 28827.1 实施了较为系统的运维服务能力管理。在人员、过程、技术和资源方面形成了较为完善的管理制度，且这些制度得到有效实施。企业依据相关标准建立了运维服务能力管理体系，单个业务单元或运维服务团队的综合能力对整体运维服务能力水平起到决定性作用。运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方面能够持续改进。同时，运维技术与业务发展基本匹配，并确保了技术研发的持续性，为运维服务业务发展提供资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面不断改进。

改进（协同）级（二级）：此级别的企业有着清晰明确的运维服务能力发展战略和目标，构建了完善的运维服务能力管理体系。并且能够综合运用 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》、GB/T 28827.3《信息技术服务运行维护第 3 部分：应急响应规范》，实现人员、过程、资源和技术能力要素的协同改进。管理层对运维服务能力管理有明确的方向和目标，运维服务业务的发展由运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等多部门协同推进，实现运维服务产品标准化，具备运维服务集成能力。运维服务管理过程实现精细化，通过完备的制度保障交付过程的一致性和准确性。能够统一规划运维业务发展所需的资源，各类资源之间关联度和协调性强，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。

提升（量化）级（一级）：这是 ITSS 运维能力成熟度的最高级别。企业基于信息技术服务业务综合发展的需求，实施基于量化提升的运维服务能力体系，并形成推动运维服务业务变革的机制。运维服务能力管理体系能够依据量化指标进行优化提升，依据全面的运维服务管理过程量化指标体系进行过程再造，实现改进与变革。能够根据运维服务质量的数据积累，持续优化改进运维服务能力，使企业的运维服务能够有效适应市场环境的变化，保持可持续发展的能力。

实施 ITSS 运维能力成熟度模型，企业收获几何？

提升服务质量，增强客户满意度：通过实施 ITSS 运维能力成熟度模型，企业能够建立起标准化、规范化的运维服务流程，确保运维服务的质量和稳定性。无论是故障响应时间、问题解决效率还是服务的可靠性，都能得到显著提升。以某大型企业为例，在实施该模型之前，其 IT 系统故障平均修复时间长达数小时，客户投诉不断。而在成功达到拓展级（三级）后，故障平均修复时间缩短至半小时以内，客户满意度从 60% 大幅提升至 90% 以上。客户满意度的提升，不仅有助于企业留住现有客户，还能通过口碑传播吸引更多潜在客户，为企业的业务发展奠定坚实基础。

优化运维流程，提高运营效率：该模型要求企业对运维服务过程进行梳理和优化，明确各个环节的职责和流程，减少不必要的重复工作和沟通成本。同时，通过引入先进的技术和工具，实现运维工作的自动化和智能化，进一步提高运维效率。例如，一些企业利用自动化监控工具实时监测 IT 系统的运行状态，一旦发现异常能够及时自动报警，并触发相应的处理流程，大大缩短了故障发现和处理的时间。流程的优化和效率的提升，使得企业能够以更少的资源投入实现更高质量的运维服务，降低运营成本，提升企业的经济效益。

增强企业竞争力，拓展市场空间：在市场竞争日益激烈的今天，具备较高的 ITSS 运维能力成熟度等级已成为企业的一项重要竞争优势。对于企业客户而言，在选择运维服务供应商时，往往更倾向于那些通过高级别 ITSS 认证的企业，因为这意味着更可靠的服务质量和更低的风险。对于传统 IT 系统集成企业来说，实施该模型有助于其从以项目型业务为主向以服务型业务为主转型，获取更多的持续性服务收入。据不完全统计，在一些对 IT 运维服务要求较高的行业，如金融、电信等，获得提升（量化）级（一级）认证的企业在项目招投标中中标率比未认证企业高出 30% 以上。这充分表明，ITSS 运维能力成熟度模型能够帮助企业在市场竞争中脱颖而出，拓展更广阔的市场空间。

促进企业数字化转型，实现可持续发展：在数字化转型的大趋势下，企业的 IT 系统需要不断适应业务发展的新需求，进行持续的优化和创新。ITSS 运维能力成熟度模型的实施，能够促使企业建立起一套基于量化管理和持续改进的运维服务体系，使企业能够更好地应对技术变革和市场变化。通过对运维数据的分析和挖掘，企业可以发现潜在的问题和改进机会，为业务决策提供有力支持。同时，在提升（量化）级（一级），企业能够形成推动运维服务业务变革的机制，将运维服务从传统的被动响应模式转变为主动创新模式，为企业的数字化转型提供强大动力，实现可持续发展。

踏上 ITSS 运维能力成熟度提升之路

对于企业而言，实施 ITSS 运维能力成熟度模型并非一蹴而就，而是一个长期的、持续改进的过程。企业首先需要对自身的运维服务现状进行全面评估，明确当前所处的成熟度等级以及存在的差距和问题。然后，根据评估结果制定详细的提升计划，分阶段、有重点地推进各项改进措施的实施。在这个过程中，企业要注重人员培训和意识提升，确保全体员工理解和认同 ITSS 运维能力成熟度模型的理念和要求，并积极参与到改进工作中来。同时，企业还可以借助外部专业机构的力量，如咨询公司、认证机构等，为自身的提升工作提供指导和支持。

信息技术服务运维服务能力成熟度模型为企业提供了一个提升 IT 运维服务能力的有效路径。通过实施该模型，企业能够在服务质量、运营效率、市场竞争力等方面实现全面提升，为企业的数字化转型和可持续发展注入强大动力。在数字化时代的浪潮中，越来越多的企业将认识到 ITSS 运维能力成熟度模型的价值，并积极踏上提升之路，在激烈的市场竞争中抢占先机，创造更加辉煌的未来。让我们携手共进，拥抱 ITSS，开启企业数字化运维的新篇章。