在当今数字化时代，信息技术服务的稳定运行与高效维护对于企业的正常运转至关重要。ITSS（信息技术服务标准）中的运行维护标准，为企业规范和优化 IT 运维服务提供了有力的指导框架。

ITSS 运维标准的定义与核心构成

ITSS 运维标准明确了 IT 运维服务能力由人员、过程、技术和资源四大关键要素组成，并对这些要素进行了全面标准化。在实际的 IT 运维服务场景中，这意味着需要具备匹配知识、技能和丰富经验的专业人员，合理调配运用各类资源，并严格遵循规定流程，才能高效地向客户提供优质服务。例如，一家大型电商企业在面对促销活动期间的巨大流量冲击时，就需要专业的运维人员运用先进的技术手段，依托完善的资源储备，按照既定流程迅速应对，确保网站的稳定运行。

能力管理：实现供需匹配的关键

IT 运维服务能力管理的核心目标，是实现市场以及需方需求与服务供方自身能力的动态匹配。通过构建健全的能力管理机制，服务供方需要周期性地对运维服务能力进行全面策划，精心制定运维服务能力管理计划，并遵循 “策划 - 实施 - 检查 - 改进（PDCA）” 循环模式来实施能力管理。这样一来，不仅能提升服务供方整体的运维服务能力，还能使其具备快速响应市场和需方需求动态变化的能力。以某互联网金融企业为例，随着业务的快速拓展，客户对系统响应速度和稳定性的要求不断提高。该企业通过引入 ITSS 能力管理体系，定期评估自身的运维服务能力，及时调整人员配置、优化技术方案，并补充资源储备，成功满足了业务发展带来的新需求，提升了客户满意度。

人员要素：正确选人，奠定运维基础

人员在 IT 运维服务交付过程中起着决定性作用。ITSS 详细规定了提供 IT 运维服务的各类人员应具备的知识、技能和经验要求，为服务供方 “正确选人” 提供了明确的指导方向。同时，在人员管理方面，ITSS 也指出了重点工作内容：首先要建立精准的人员需求规划，确保人才储备与业务需求相匹配；其次要制定完善的人员招聘、培训、储备和考核机制，并切实落地实施；最后要清晰定义运维服务人员岗位，根据工作内容差异，合理划分管理岗、技术岗、操作岗，梳理每个岗位的详细工作职责，并明确岗位的任职要求，包括所需的知识、技能及经验等。比如，一家专注于软件开发的企业，在招聘运维人员时，严格按照 ITSS 标准要求，对应聘者的技术知识、故障处理经验以及沟通协调能力等方面进行全面考察，确保选拔出的人员能够胜任相关工作。

资源管理：保障做事，支撑运维工作

资源涵盖了提供 IT 运维服务所依存和产生的有形及无形资产，主要包括运维工具、服务台、知识库和备件库等。资源要素犹如坚实的后盾，确保服务供方能 “保障做事”。它是人员、过程和技术要素中被固化的成果和能力的转化体现，同时又为人员、过程和技术要素提供强有力的支撑和保障。例如，一家大型制造企业建立了完善的备件库，当设备出现故障时，能够迅速从备件库中获取所需零部件，大大缩短了故障修复时间。同时，其高效的服务台能够及时收集和处理用户反馈，知识库则为运维人员提供了丰富的故障处理经验和解决方案参考，有力保障了 IT 运维服务的顺利开展。

技术管理：高效做事，提升服务质量

技术是交付满足质量要求的 IT 运维服务所必须依赖的关键因素，包括应使用的技术或应具备的技术能力，以及提供 IT 运维服务所必须的分析方法、架构和步骤等。技术要素确保服务供方能 “高效做事”，是提高 IT 运维服务质量的核心考量要素。服务供方主要通过自有核心技术的研发和对非自有核心技术的学习借鉴，持续提升在提供 IT 运维服务过程中发现问题和解决问题的能力。在实际运维过程中，可能会面临各种复杂问题、潜在风险以及新技术和前沿技术应用所带来的新要求。此时，服务供方需要根据需方要求或技术发展趋势，具备敏锐发现和解决问题的能力、有效的风险控制能力、充足的技术储备能力以及积极研发和应用新技术和前沿技术的能力。例如，一些领先的科技企业不断投入研发资源，探索人工智能、大数据等新技术在 IT 运维中的应用，通过智能运维工具实现对系统故障的提前预警和快速处理，显著提升了运维服务的效率和质量。

过程管理：正确做事，连接关键要素

过程是通过合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动，是提高管理水平和确保服务质量的关键要素。ITSS 根据运行维护服务的特点，明确规定了应建立的流程以及各个流程应实现的关键绩效指标（KPI），确保服务供方能 “正确做事”。通过按照 ITSS 要求建立简洁、高效和协调的流程，能将人员、技术和资源要素有机连接起来，指导服务人员按规定的方式方法正确开展工作。过程作为 IT 运维服务的核心要素之一，主要由输入、输出、活动以及活动间的相互关系组成，具有明确的目标，且可重复和可度量。以某电信运营商为例，其按照 ITSS 标准优化了故障处理流程，明确了每个环节的输入、输出以及责任人，通过严格监控关键绩效指标，使得故障处理效率大幅提升，客户投诉率显著降低。

ITSS 信息技术服务运行维护标准通过对人员、过程、技术和资源等要素的标准化管理，为企业提升 IT 运维服务能力提供了科学、系统的方法。众多行业的实践证明，遵循 ITSS 运维标准，有助于企业提高运维效率、保障服务质量、降低运营风险，从而在激烈的市场竞争中赢得优势，实现可持续发展。