一、申请认证的依据

1、GB/T19012-2019《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》；

2、GB/T19014-2019《质量管理顾客满意监视和测量指南》。

二、认证的适用范围

适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。

三、认证评价的内容

1、投诉处理框架

a、组织环境；

b、领导作用和承诺；

c、方针；

d、职责和权限。

2、策划、设计和开发

a、目标；

b、活动；

c、资源。

3、投诉处理过程的运行

a、沟通；

b、投诉受理；

c、投诉跟踪；

d、受理告知；

e、投诉初步评估；

f、投诉调查；

g、投诉响应；

h、方案沟通；

i、投诉终止。

4、保持和改进

a、信息收集；

b、投诉分析和评价；

c、投诉处理过程满意程度的评价；

d、投诉处理过程的监视；

e、投诉处理过程的审核；

f、投诉处理过程的管理评审；

g、持续改进。

四、认证的等级划分

顾客满意度评价认证证书和顾客满意及投诉处理管理体系认证证书依据GB/T19012-2019《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》、GB/T19014-2019《质量管理顾客满意监视和测量指南》，将顾客满意度评价设为不同的星级：如三星级、四星级和五星级。