一、日常运行监督：实时把控体系执行 “合规性”

质量部门作为 ISO 体系的日常监督主体，需通过 “常态化检查、数据跟踪、问题闭环”，确保各部门按体系文件执行，避免 “文件与实操脱节”，这是保障体系有效运行的基础。

（一）监督内容：聚焦 “关键流程 + 核心记录”

流程执行合规性检查

针对各部门核心业务流程（如生产部的产品组装、技术部的设备检测、销售部的客户反馈处理），对照体系文件（程序文件、作业指导书）开展现场检查，重点核查：

操作是否符合标准步骤（如无人机运维人员是否按《航电系统检测流程》完成 12 项必检项目，而非简化操作）；

资源配置是否满足要求（如生产车间的检测设备是否按《设备校准程序》定期校准，且校准证书在有效期内）；

异常处理是否规范（如发现不合格品时，是否按《不合格品控制程序》启动标识、隔离、评审、处置流程，而非私自放行）。

记录完整性与真实性核查

按 “可追溯、可验证” 原则，抽查各部门体系运行记录，重点关注：

记录是否完整（如生产日报表需包含 “生产数量、巡检次数、不合格品数量、处置结果”，无关键信息缺失）；

记录是否及时（如客户投诉处理记录需在投诉接收后 24 小时内填写，而非延迟数天补录）；

记录是否真实（如通过现场比对、员工访谈验证记录数据，避免 “编造记录”“后补记录” 等问题，例如核查运维记录中的检测数据与设备实际状态是否一致）。

质量目标达成情况跟踪

定期（如每月、每季度）收集各部门质量目标数据（如生产部的产品合格率、客服部的投诉处理及时率、技术部的运维故障解决率），对照体系文件中设定的目标值（如合格率≥99.5%、及时率≥95%）进行分析：

对未达标的指标，深入排查原因（如合格率偏低是因原材料质量问题，还是操作不规范）；

对达标但波动较大的指标（如投诉处理及时率从 98% 降至 92%），预警潜在风险，督促责任部门制定稳定措施。

（二）监督方式：“定期 + 不定期” 结合，兼顾全面与精准

定期监督：制定年度、季度监督计划，覆盖所有部门与关键流程，例如每月抽查生产部记录、每季度检查采购部供应商管理；

不定期监督：针对高风险环节（如新产品上线、新员工上岗、客户投诉集中的业务）开展突击检查，例如技术部引入新的无人机检测设备后，立即检查操作流程是否更新、人员是否培训到位；

数据化监督：依托企业 ERP 系统或 ISO 管理平台，实时抓取关键数据（如生产合格率、设备校准到期提醒），通过数据异常预警（如某周不合格品数量突然上升 30%）触发监督动作，提升效率。

（三）问题处理：建立 “发现 - 反馈 - 整改 - 验证” 闭环

问题反馈：对检查中发现的问题（如 “运维记录缺失 3 项关键参数”“不合格品未隔离”），当场向责任部门反馈，出具《体系运行问题整改单》，明确问题描述、不符合的体系条款（如不符合《记录控制程序》第 5.2 条）、整改要求（如 3 天内补全记录、立即隔离不合格品）；

整改跟踪：按整改期限（如一般问题 3-7 天，复杂问题 15 天）跟踪进度，避免 “只提问题不整改”，例如每日询问技术部记录补全情况，查看不合格品隔离现场照片；

效果验证：整改完成后，通过现场复查、记录核查验证效果（如补全的运维记录是否符合要求、不合格品是否按规定处置），验证通过后闭环，未通过则要求重新整改，直至符合标准。

二、内部审核监督：系统性评估体系 “有效性”

内部审核是质量部门对 ISO 体系进行全面 “体检” 的核心手段，通过独立、客观的审核，发现体系设计与运行中的深层次问题（如流程漏洞、标准不适配），为管理评审提供依据，这是体系持续改进的关键。

（一）审核策划：确保 “全面覆盖 + 重点突出”

制定审核计划：结合企业业务特点（如无人机调度运维）与体系运行风险，明确审核范围（如覆盖生产、技术、销售所有部门，或聚焦近期问题较多的采购环节）、审核时间（如每年 2 次，分别在 6 月、12 月）、审核组成员（需具备内审员资质，且与被审核部门无利益关联，如质量部内审员不审核本部门）；

确定审核重点：针对高风险领域（如低空飞行安全相关的调度流程、影响产品质量的原材料采购）、以往审核发现的高频问题（如记录不完整）、新纳入体系的业务（如新增的无人机应急救援服务），增加审核频次与抽查样本量。

（二）审核实施：“查文件 + 看现场 + 问人员” 三维验证

文件审核：核查各部门体系文件（如程序文件、作业指导书）是否符合 ISO 标准要求（如是否覆盖 “策划 - 执行 - 检查 - 改进” PDCA 循环）、是否与实际业务匹配（如《低空调度程序》是否包含恶劣天气下的飞行预案）、是否为最新版本（无 “文件版本与实操版本冲突” 问题）；

现场审核：深入各部门作业现场（如生产车间、调度指挥室、运维仓库），观察操作流程（如调度人员是否按文件要求录入飞行计划）、查看现场环境（如不合格品是否单独存放、设备标识是否清晰）、抽查记录表单（如随机抽取 10 份运维记录，核查完整性）；

人员访谈：随机访谈各岗位员工（如一线运维员、采购专员、客服人员），验证其是否掌握体系要求（如询问客服人员 “客户投诉处理流程有哪 5 个步骤”、运维员 “设备检测不合格时该如何处理”），避免 “只有负责人了解，一线员工不知情” 的情况。

（三）审核结果处理：从 “问题清单” 到 “改进方案”

出具审核报告：汇总审核发现的不符合项（分 “严重不符合”“一般不符合”，如 “未建立供应商评估机制” 为严重不符合，“个别记录漏填” 为一般不符合）、观察项（如 “记录填写不规范但未违反标准”），明确责任部门、不符合条款、整改期限；

督促整改落地：针对严重不符合项，要求责任部门制定专项整改方案（如采购部需在 1 个月内建立《供应商评估管理办法》），质量部门全程跟踪，定期召开整改推进会；

验证整改效果：整改完成后，开展 “跟踪审核”，通过文件核查（如查看新制定的供应商评估办法）、现场验证（如检查供应商评估记录）、人员访谈（如询问采购专员如何执行评估流程），确认问题已彻底解决，避免 “表面整改”。

三、外部审核协同监督：衔接第三方审核，保障 “顺利通过 + 持续改进”

在第三方审核（如认证机构的初次审核、监督审核、再认证审核）中，质量部门需扮演 “协调者 + 推动者 + 改进者” 角色，既要保障审核顺利通过，更要借助外部专业视角发现内部监督未覆盖的问题。

（一）审核前：“全流程准备 + 风险排查”

资料统筹与自查：协调行政、技术、生产等部门整理审核所需资料（如体系文件、运行记录、资质证书），按审核清单分类归档；同时开展内部自查，重点排查以往外部审核发现的问题是否已整改、近期体系运行中的高频问题是否已闭环（如上次审核提出的 “客户反馈记录不完整”，需确认客服部已完善记录表单）；

审核沟通与培训：与第三方审核机构提前沟通审核范围、时间安排、人员对接（如确定各部门对接人）；组织全员开展审核前培训，明确审核流程（如审核员现场提问的应对原则：“实事求是，不隐瞒、不夸大”）、资料查阅要求（如记录需按时间顺序整理，方便快速调取）。

（二）审核中：“全程协同 + 问题响应”

现场协调：安排专人（通常为质量部门负责人）全程陪同审核员，协调各部门配合（如审核生产部时，通知生产经理到场、调取所需记录），及时解决审核中的沟通问题（如审核员对某份技术文件有疑问，立即联系技术部负责人解释）；

问题记录与初步分析：实时记录审核员提出的问题与质疑（如 “运维记录中未体现设备校准状态”），初步分析问题原因（是记录漏填，还是未将校准状态纳入记录要求），为后续整改提供方向；

即时整改：对审核中发现的轻微问题（如 “记录填写笔误”“标识不清晰”），协调责任部门当场整改（如立即更正笔误、补充标识），展现企业对体系运行的重视程度。

（三）审核后：“整改复盘 + 体系优化”

整改方案制定：针对第三方审核出具的不符合项报告，组织责任部门制定整改计划，明确整改措施（如 “运维记录漏填校准状态” 需优化记录表单，增加 “校准状态” 字段）、责任人、完成时限，质量部门审核整改方案的可行性（如避免 “整改措施无法落地”）；

整改效果验证：按整改计划跟踪进度，整改完成后收集证明材料（如优化后的记录表单、填写示例、员工培训记录），验证整改效果（如抽查 10 份新填写的运维记录，确认均包含校准状态），并将整改材料提交审核机构；

体系优化升级：针对审核中发现的共性问题（如多个部门存在 “记录不规范”）、深层次问题（如 “体系文件未覆盖新业务流程”），组织修订体系文件（如更新《记录控制程序》、新增《新业务流程纳入体系管理办法》），同时将外部审核经验纳入内部监督体系（如在日常监督中增加 “新业务流程合规性检查”），实现体系持续改进。

四、质量部门监督工作的核心保障：机制与能力建设

建立监督制度：制定《ISO 体系运行监督管理办法》，明确监督范围、方式、流程、问题处理机制，确保监督工作 “有章可循”，避免 “随意监督”；

强化内审员能力：定期组织内审员参加专业培训（如 ISO 标准更新培训、审核技巧培训），通过 “以审代练”（如参与外部审核观摩、内部交叉审核）提升审核能力，确保监督与审核的专业性；

推动全员参与：通过月度体系运行通报会（由质量部门发布各部门监督结果）、案例分享（如分享 “因未按体系执行导致的质量问题”），提升各部门对体系运行的重视程度，从 “被动接受监督” 转变为 “主动合规执行”。