一、前期准备阶段：聚焦部门职能，明确认证核心方向（1-2 个月）

公司无行政、质量等专职部门，需由业务、研发部门协同承担认证基础工作，重点解决 “谁牵头、做什么、学什么” 的问题：

步骤 1：组建跨部门认证小组，明确分工

小组架构：由公司负责人任组长，业务部门负责人、研发部门负责人任副组长，选拔 2-3 名骨干（如业务部资深客户经理、研发部技术主管）任组员，避免职责分散：

组长：统筹认证进度，协调资源（如审核费用、培训预算），对接第三方审核机构；

业务部副组长：牵头客户需求管理、合同评审、客户反馈处理等业务端体系建设；

研发部副组长：牵头技术文件编制、研发过程管控、成果验证等研发端体系建设；

骨干组员：负责资料收集、记录整理、全员培训辅助等具体执行工作。

目标拆解：结合 ISO9001 核心要求（如 “客户满意”“过程控制”“持续改进”），制定部门级目标：

业务部：1 个月内完成客户需求与合同评审流程梳理，2 个月内实现客户反馈记录 100% 规范；

研发部：2 个月内完成核心研发流程文件编制，3 个月内实现研发过程记录 100% 可追溯。

步骤 2：梳理业务与研发核心流程，排查差距

业务端流程梳理：

绘制 “客户开发→需求确认→合同签订→服务交付→客户反馈” 全流程框图，对照 ISO 要求排查漏洞，例如：

是否缺少 “客户需求书面确认记录”（如仅口头沟通，无签字确认单）；

合同评审是否覆盖 “技术可行性、交付周期、质量要求”（如仅业务部评审，未同步研发部确认技术能力）；

形成《业务流程差距报告》，明确需补充环节（如新增 “客户需求确认表”“合同评审会签单”）。

研发端流程梳理：

绘制 “项目立项→方案设计→原型开发→测试验证→成果交付” 研发流程框图，对照 ISO 要求排查问题，例如：

是否缺少 “研发过程参数监控记录”（如未记录原型测试数据）；

测试验证是否有明确标准（如无《研发成果验收技术规范》）；

形成《研发流程差距报告》，明确需优化节点（如补充 “研发测试记录表”“成果验收报告模板”）。

步骤 3：开展针对性 ISO 培训，确保全员理解

分层培训设计：

管理层培训（公司负责人、部门负责人）：参加 ISO 体系精简版培训（重点学习 “领导作用”“部门协同”“审核应对”），掌握认证整体逻辑；

骨干培训（认证小组成员）：通过线上课程（如 ISO9001 业务与研发模块专项课）学习标准条款，重点掌握 “客户需求管理”（ISO9001 8.2）、“设计和开发控制”（ISO9001 8.3）等核心内容；

全员培训（业务与研发全体员工）：由认证小组成员开展内部培训，结合实际工作场景讲解要求，例如：

业务员需掌握 “客户需求确认表填写规范”“客户投诉处理流程”；

研发员需掌握 “研发测试记录填写要求”“异常问题上报流程”；

培训考核：通过 “案例测试”（如模拟客户需求确认场景，考核是否能规范填写记录）确保通过率 100%。

二、体系落地阶段：精简文件与流程，适配部门职能（2-4 个月）

因部门精简，需避免文件冗余，聚焦 “核心流程、关键记录”，确保体系可落地、易执行：

步骤 4：编制业务与研发专属体系文件（精简版）

文件层级简化：按 “核心程序文件→作业指导书→记录表单” 三级架构编制，仅保留关键文件，避免重复：

核心程序文件（2-3 份）：

《客户需求与合同管理程序》（业务部主导，明确需求确认、合同评审、交付跟踪流程，需研发部会签技术可行性）；

《研发过程控制程序》（研发部主导，明确立项、设计、测试、验收全流程要求，业务部参与成果交付环节）；

《持续改进控制程序》（跨部门协同，明确客户反馈、研发问题的分析与改进流程）。

作业指导书（按需编制）：

业务部：《客户需求确认操作指南》（含确认表填写示例、沟通话术）、《客户反馈处理步骤》（含投诉分类、响应时限）；

研发部：《研发测试操作指南》（含测试项目、合格标准、记录填写要求）、《研发成果验收流程》（含验收人员、标准、报告编制）。

记录表单（关键 8-10 份）：

业务端：《客户需求确认表》（客户签字）、《合同评审会签单》（业务 + 研发签字）、《客户反馈记录表》（含处理结果）；

研发端：《研发项目立项表》、《研发测试记录表》（含测试数据）、《研发异常问题处理单》、《成果验收报告》。

文件审核与发布：

内部审核：认证小组组织业务、研发全员评审文件，收集意见（如 “研发测试记录需增加‘测试人员签字’栏”）；

简化审批：由公司负责人最终审批，标注版本号（V1.0）后，通过企业微信、共享盘发布，纸质版各部门留存 1 套（业务部放客户对接区，研发部放项目组工位）。

步骤 5：推动业务与研发过程标准化执行

业务端过程管控：

客户需求确认：业务员对接客户后，24 小时内填写《客户需求确认表》，经客户签字后同步研发部；研发部需在 3 个工作日内反馈技术可行性，未通过需说明原因（如 “需求超出现有技术能力”）；

合同评审：业务部发起合同评审，填写《合同评审会签单》，研发部审核 “技术指标、交付周期”，公司负责人审核 “成本、风险”，全部签字后方可签订合同；

客户反馈处理：业务部收到客户反馈（如 “产品功能不符”），立即填写《客户反馈记录表》，1 个工作日内同步研发部；双方联合分析原因（如 “需求理解偏差”），3 个工作日内制定整改措施（如 “重新调整功能”），整改后由业务部向客户反馈结果。

研发端过程管控：

研发立项：研发部提交《研发项目立项表》，明确项目目标、技术路线、时间节点，公司负责人审批后启动；

测试与异常处理：研发员按《研发测试操作指南》开展测试，填写《研发测试记录表》，发现异常（如 “测试数据不达标”）需立即暂停，填写《研发异常问题处理单》，项目组 24 小时内分析原因（如 “算法漏洞”），制定整改方案并执行，整改后重新测试；

成果验收：研发完成后，提交《成果验收报告》，由业务部（确认是否符合客户需求）、研发部（确认技术指标）联合验收，验收通过后方可交付。

监督机制：认证小组每周抽查 1-2 个业务 / 研发项目，对照文件检查执行情况（如 “客户需求确认表是否有客户签字”“研发测试记录是否完整”），发现问题当场要求整改（如 “缺失客户签字需补签”）。

步骤 6：规范记录填写与归档

记录填写要求：

业务部：《客户需求确认表》需客户手写签字（不可电子签），《客户反馈记录表》需注明 “反馈时间、处理时间、客户满意度”；

研发部：《研发测试记录表》需填写具体测试数据（如 “传输速度 10Mbps”），不可笼统写 “测试合格”，异常问题处理单需包含 “原因分析、整改措施、验证结果”。

归档管理：

日常收集：业务部由客户经理每日收集记录，研发部由项目组长每周收集记录，提交认证小组；

简化归档：按 “项目编号 + 日期” 分类（如 “项目 001-202406”），电子记录存共享盘，纸质记录放专用档案盒（业务、研发各 1 个），确保查询便捷（如 “查询项目 001 的需求确认表，5 分钟内可找到”）。

三、内部审核阶段：自查自纠，依托跨部门协同补漏洞（4-5 个月）

无专职质量部门，需由认证小组承担内部审核职能，重点排查业务与研发的协同问题：

步骤 7：组建临时内审组，开展内部审核

内审组构成：由认证小组骨干（业务 1 人、研发 1 人）担任内审员，公司负责人任审核组长，确保审核独立性；

审核计划：明确审核范围（业务端 “需求 - 合同 - 反馈” 全流程，研发端 “立项 - 测试 - 验收” 全流程）、时间（2-3 天）、方式（文件审核 + 人员访谈）；

审核实施：

文件审核：抽查近 1 个月记录（如《客户需求确认表》《研发测试记录表》），检查是否完整、规范（如 “是否有签字”“数据是否清晰”）；

人员访谈：随机访谈业务员（如 “如何处理客户对研发成果的不满”）、研发员（如 “客户需求变更时该怎么做”），验证是否掌握流程；

现场核查：查看业务部客户对接记录、研发部项目文件，确认实际操作与文件一致（如 “是否按合同评审流程签单”）。

步骤 8：针对不符合项制定整改计划

问题梳理：常见不符合项（如 “业务部未同步研发部参与客户需求确认”“研发部测试记录缺失数据”），按 “业务端”“研发端” 分类；

整改执行：

业务端问题（如 “需求确认未同步研发”）：业务部修订《客户需求确认操作指南》，增加 “需求确认表需研发员签字确认” 环节，3 天内完成培训；

研发端问题（如 “测试记录缺失数据”）：研发部补充《研发测试记录表》模板，增加 “测试数据必填项”，1 周内完成全员交底；

整改验证：认证小组 1 周后复查，确认问题已解决（如 “新的需求确认表均有研发签字”“测试记录数据完整”）。

四、第三方审核阶段：聚焦核心流程，高效配合（5-6 个月）

因部门精简，需提前明确对接人，避免审核时衔接混乱：

步骤 9：审核前专项准备

资料整理：认证小组汇总体系文件（V1.0）、近 2 个月记录（业务 + 研发）、客户需求确认表、合同等，按 “业务”“研发” 分类装订；

人员分工：明确审核对接人（业务部 1 人负责客户相关资料，研发部 1 人负责技术相关资料），提前培训应对话术（如 “被问‘如何确保研发符合客户需求’，需回答‘需求确认表客户 + 研发双签字，成果验收业务参与’”）；

问题预判：提前排查高风险点（如 “客户需求变更记录是否完整”“研发异常整改是否有验证”），补齐缺失资料（如 “补全某项目的需求变更确认单”）。

步骤 10：审核现场配合与问题响应

资料提供：审核员索要资料时，对接人 5 分钟内调取（如 “业务部立即提供合同评审会签单，研发部提供测试记录”）；

访谈与演示：业务对接人向审核员讲解 “客户需求确认流程”，展示《客户需求确认表》；研发对接人讲解 “研发测试流程”，展示《研发测试记录表》；

问题处理：若审核员提出疑问（如 “客户反馈未留存整改证据”），业务部需当场提供整改记录（如 “客户签字的整改确认函”），无法立即提供的，承诺 1 个工作日内补充。

步骤 11：审核后整改与证书获取

整改方案：若有一般不符合项（如 “研发成果验收无业务部签字”），1 周内制定整改措施（如 “修订《成果验收报告》，增加业务部签字栏”）；

材料提交：整改完成后，认证小组收集佐证材料（如 “新的验收报告”），提交审核机构；

证书管理：获取证书后，电子版存共享盘，纸质版由公司负责人保管，标注有效期（3 年），提前 3 个月启动再认证准备。

五、认证后维护阶段：简化机制，确保长效运行（认证通过后）

日常维护：

文件更新：业务 / 研发流程变化（如 “新增线上客户需求对接”）时，1 个月内修订相关文件（如《客户需求确认操作指南》增加 “线上确认流程”）；

记录检查：认证小组每月抽查 1 次记录（业务 5 份、研发 5 份），确保规范；

持续改进：

月度复盘：公司负责人每月组织业务、研发部门开短会，分析问题（如 “本月客户反馈 2 次，均因研发理解偏差”），制定改进措施（如 “需求确认时增加现场沟通环节”）；

监督审核：每年监督审核前 1 个月，认证小组整理本年度记录、文件更新记录，按首次审核要求准备，确保顺利通过。