ISO 9001:2015 标准的10.3 持续改进条款，是质量管理体系中推动组织不断提升绩效、增强顾客满意度的核心要求。该条款旨在确保组织建立并实施持续改进的机制，通过系统地识别改进机会、采取措施并验证效果，实现质量管理体系的有效性和效率提升。

10.3 条款的核心要求解析

持续改进的范围

组织应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。改进范围不仅包括产品和服务的质量，还涵盖过程效率、顾客满意度、合规性、资源利用等多个方面。

改进的触发因素

组织需基于以下信息识别改进机会：

顾客反馈（包括投诉、建议等）；

不合格品的控制结果（如返工、报废等）；

过程绩效和产品 / 服务的监视测量数据；

管理评审的输出；

内部审核和外部审核的结果；

风险和机遇的应对措施效果；

员工或相关方提出的改进建议。

改进的方法与工具

组织应采用适宜的方法实现持续改进，常见方式包括：

纠正措施（针对已发生的不合格，消除原因以防再发生）；

预防措施（识别潜在不合格，消除原因以防发生）；

过程优化（如简化流程、减少浪费、提升效率）；

技术创新（如引入新技术提升产品性能或服务体验）；

质量管理工具（如 PDCA 循环、六西格玛、精益管理、统计过程控制等）。

改进的实施与验证

对确定的改进措施，需明确职责、时间表和资源需求；

实施后需验证改进效果，确认是否达到预期目标（如顾客满意度提升、不合格率下降等）；

保留改进活动的成文信息（如改进计划、实施记录、效果验证报告等），以证明改进过程的可追溯性。

持续改进的文化

标准隐含要求组织建立鼓励持续改进的文化，通过培训、沟通、激励机制等，引导全员参与改进活动，使持续改进成为组织的常态化行为。

总结

10.3 条款通过要求组织系统地识别改进机会、采取有效措施、验证改进效果并保留证据，推动质量管理体系从 “满足要求” 向 “持续优化” 发展，最终实现顾客满意和组织绩效的提升。